實用文章 · 客戶回覆
客戶詢價回覆，
能不能交給 AI？
客戶在 WhatsApp、微信、郵件同時發來詢價，同一個問題一天回答十幾次，忙起來還會漏回。很多老闆會想：能不能讓 AI 直接幫我回？
答案是可以用，但方式要對。我們建議的做法是「AI 起草、人工發送」：AI 負責看懂問題、找資料、寫好回覆，人只花幾秒確認再按發送。這樣既省時間，又不會讓 AI 替公司亂作承諾。
哪些訊息適合 AI 起草，哪些必須人工
| 適合 AI 起草 | 必須人工處理 |
|---|---|
| 營業時間、地址、服務範圍等常見問題 | 報價、折扣和任何涉及金額的承諾 |
| 產品規格、型號、使用方法查詢 | 投訴、退款、賠償 |
| 整理客戶需求，列出還要追問的資料 | 合約條款、責任範圍 |
| 把回覆改寫成繁體、簡體或英文 | 情緒激動或關係重要的客戶 |
判斷標準只有一個：如果回錯了，會不會造成金錢或信任上的損失？會的，就由人回。
為什麼不建議讓 AI 直接自動回覆
- AI 有時會自己補上不存在的資訊，例如說「可以安排明天送貨」，但其實倉庫沒有貨。
- 客戶看到的是公司的名義，一句說錯的話，事後很難收回。
- 聊天平台對自動化帳號有使用規則，違規可能導致帳號受限，使用前要先看清楚平台條款。
「AI 起草、人工發送」的 4 個步驟
第 1 步：整理一份常見問答
翻一下最近一個月的聊天記錄，把被問得最多的 20 個問題和標準答案寫成一份文件：價格範圍、服務流程、交期、付款方式、售後條款。這份文件是 AI 回覆是否準確的關鍵。
第 2 步：定好回覆口徑
寫幾條規則給 AI：稱呼客戶的方式、語氣（親切還是正式）、回覆長度、哪些話不能說。例如「不承諾具體送貨日期，只說會由同事確認後回覆」。
第 3 步：讓 AI 按資料起草
把客戶訊息和常見問答一起交給 AI，要求它只根據資料回答，資料裡沒有的就明說要人工確認：
你是本公司的客服助理。請根據下面的「公司常見問答」，為客戶訊息起草一則回覆。 規則： 1. 只使用常見問答裡有的資訊，不要自行補充或推測。 2. 涉及價格、折扣、交期承諾的內容，寫「這部分我請同事確認後回覆您」。 3. 語氣親切簡潔，不超過 5 句。 4. 回覆語言與客戶訊息相同（繁體、簡體或英文）。 最後另起一行，列出這則訊息中需要人工跟進的事項。 公司常見問答： （貼上你的常見問答文件） 客戶訊息： （貼上客戶訊息，先刪除電話、地址等個人資料）
第 4 步：人工確認後發送，並補充問答
看一眼草稿，改一兩個字就發。每次遇到常見問答答不了的新問題，回覆後把答案補進文件。用得越久，AI 能直接起草的比例就越高。
3 個可以直接用的回覆模板
【初次詢價】 您好，感謝您的查詢。為了給您準確的報價，想先確認幾點：需要的產品或服務是什麼？大約數量多少？希望什麼時候完成？收到資料後我們會盡快回覆您。 【資料不足】 謝謝您的資料。我們還需要確認（具體項目）才能報價，方便的時候請補充一下，我們收到後馬上處理。 【需要人工確認】 這個問題我請負責的同事確認一下，確認後會在（時間）前回覆您，謝謝您的耐心。
什麼時候值得做成固定流程？
如果每天有幾十則以上的詢價，或者有幾位同事在回同樣的問題，就值得把常見問答、回覆規則和提示詞固定下來，讓每個人都用同一套口徑。再往下一步，可以把常見問答整理成企業知識庫，讓 AI 起草時自動查詢，不用每次手動貼上。